燕風(fēng)樓烤鴨店曹麗杰
張曉燕，女，1972年5月生人，1992年11月參加工作，中共黨員，高級工人技師，現(xiàn)任石家莊飲食有限責(zé)任公司燕風(fēng)樓烤鴨店副經(jīng)理。
一、讓青春在平凡的崗位上閃光
1992年的冬天，高中畢業(yè)的張曉燕選擇了餐飲服務(wù)這份工作。當(dāng)時父母和親朋好友，對她的這一選擇十分驚訝，因為在他們眼里，家中獨(dú)女的她無論小學(xué)、中學(xué)、高中在班里一直是優(yōu)等生，畢業(yè)后也有很多優(yōu)厚的條件選擇，為什么要放棄多種選擇而干那“伺侯人的差事？”，曉燕是想依靠自己的想法和實力，走出一條屬于自己的路來。因為她說過：過去服務(wù)員工作是讓人看不起，然而改革開放后，飲食業(yè)煥發(fā)出了勃勃生機(jī)，生意洽淡、親朋相聚、老人祝壽、結(jié)婚喜慶等都想在大酒店進(jìn)行，這就要求服務(wù)員不僅要有良好的道德修養(yǎng)、較高的文化素質(zhì)、而且要有高超的服務(wù)技能，只要自己用心干，餐廳服務(wù)工作也是大有可為的。張曉燕對做好服務(wù)工作充滿了信心。也就是憑著那股“擰”勁和對工作的熱愛，她走上了工作崗位，干上了餐飲服務(wù)這一行。
時光任苒，日月如梭，張曉燕先后從事過跑菜、搞衛(wèi)生、茶臺、迎賓、散廳點(diǎn)菜、片鴨等七八個工種的工作�？伤龔膩頉]有因為工作頻繁的變動，而產(chǎn)生過任何思想情緒，因為她覺得領(lǐng)導(dǎo)的安排是對自己莫大的信任，從事的工種越多掌握的技術(shù)也就越全面，對以后搞好服務(wù)有好處。她一方面刻苦學(xué)習(xí)飯店各門專業(yè)的知識，一面不停地琢磨服務(wù)技巧。她暗下決心：無論干什么一定要干出個樣子來，要在工作中證明自己的能力，要用自己真誠的服務(wù)去打動每一位賓客，為企業(yè)在社會上提高知名度做出貢獻(xiàn)。她從端托、斟酒、折花、擺臺、布菜等方面入手，不厭其煩地苦練，為了練就一手過硬的疊懷花本領(lǐng)，她自費(fèi)購買口布，每天晚上下班后，不管多累我也要比著書堅持練習(xí)，一兩個小時，有時一個花型折不好，拆了從頭來，10遍、20遍、30遍，直到滿意為止。有時口布漿得過硬把手指磨出了泡，當(dāng)她看到一個個形態(tài)各異、栩栩如生的花鳥魚蟲在自己手中“誕生”時，心里甜甜的。就這樣，一本厚厚的餐巾折花書，不知伴隨她渡過了多少個夜晚，為自己以后的折花創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。多年來，她自創(chuàng)開發(fā)的花型已有二百多種，尤其她折出的“雙色杯花”手法細(xì)膩，造型獨(dú)特，形象逼真，被人們譽(yù)為宴會上“無聲的語言和藝術(shù)”。
近三十年來，她在平凡的崗位上迎來送往，接待過工人、農(nóng)民、知識分子、省市領(lǐng)導(dǎo)及中央領(lǐng)導(dǎo)，國家人大副委員長王光美同志曾到二樓用餐，張曉燕和姐妹們配合主管熱情接待了她，席間王光美同志高度贊揚(yáng)了她們熱情周到的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧。為了搞好服務(wù)工作，她付出了許多汗水也犧牲了許多個人的時間，從事服務(wù)工作的同行們大概都深有體會，往往別人晚飯后悠閑散步的時候，正是我們一天中最繁忙的時刻，夜深人靜，人們都進(jìn)入了夢鄉(xiāng)，我們才伴著點(diǎn)點(diǎn)的星光踏上回家的路，別說家里照顧不了，就連陪孩子逛公園都很難得。
二、愛崗敬業(yè)，求實創(chuàng)新
張曉燕憑借著對事業(yè)的熱愛和孜孜不倦的追求，她勤奮鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為企業(yè)出謀化策，工作表現(xiàn)出色。1994年，張曉燕同志走上了管理崗位，擔(dān)任服務(wù)班組長、總服務(wù)長、餐廳經(jīng)理、飯店副經(jīng)理，這每一步的提升和進(jìn)步，都凝聚了她辛勤的汗水和無私的奉獻(xiàn)。她為了提高飯店整體服務(wù)水平、滿足不同顧客的就餐需求，不斷總結(jié)經(jīng)驗、完善服務(wù)程序、提高服務(wù)素質(zhì)、增加服務(wù)項目，向超前、細(xì)微、無缺點(diǎn)服務(wù)發(fā)展，使服務(wù)工作更完善。在接待服務(wù)中，她要求服務(wù)員說“餐前祝福語”，根據(jù)客人就餐目的不同服務(wù)員送上適當(dāng)?shù)臏剀白８Ｔ捳Z，為顧客就餐添姿添彩；在每上一道菜時，要求為客人介紹菜的口味特點(diǎn)及營養(yǎng)價值，使賓客在品嘗菜肴的同時，既增長了菜品方面的知識，又同時使賓客感受到飯店高質(zhì)量高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，此項措施受到廣大顧客一致好評，使服務(wù)工作真正達(dá)到完美無缺。在一次接待家宴的過程中，一個四五歲的小姑娘引起了她的注意。孩子個頭小，坐在成人的椅子上，腦袋只露出桌面多半個頭，吃飯時總讓媽媽抱著，大人也不方便用餐，于是她找來兩個椅墊綁在椅子上，讓小姑娘坐上去一試，高低正好，一家人對她的這一做法非常感謝，連聲稱贊燕風(fēng)樓的服務(wù)太周到了。事后她想，如果我們專門為小孩準(zhǔn)備幾把兒童專用坐椅，同時增添兒童餐具，就會解決家長的許多不便，如果我們增設(shè)貴重物品寄放處，就能方便顧客就餐，另外增加雨衣、雨傘為雨天就餐的賓客解決餐后下雨帶來的不便。在她的提議下，餐廳設(shè)置了多項便民措施，如：為賓客贈加一些省、市交通地圖地列車時刻表，以供外地客人提供方便、為身體不適的顧客提供小藥箱、針線盒、提供殘疾輪椅、方便顧客放零錢的零錢袋等。使顧客增強(qiáng)了對燕風(fēng)樓服務(wù)的信賴感，讓我們的細(xì)微服務(wù)工作做得更加有聲有色。在日常工作中，她嚴(yán)格要求服務(wù)人員落實各項服務(wù)制度，她將服務(wù)工作總結(jié)歸納為“三五服務(wù)法”即：“五心”對老年顧客要耐心、對病殘客人要貼心、對不好意思開口的顧客要關(guān)心、對兒童要細(xì)心、對一般顧客要熱心；“五聲”來有迎聲、問有答聲、顧客幫忙有謝聲、照顧不同有謙聲、顧客離店有送聲；“五個一樣”生人與熟人一樣、本地人與外地人一樣、點(diǎn)菜少的顧客與點(diǎn)菜多的一樣、老弱病殘和一般客人一樣、內(nèi)賓和外賓一樣。為了使服務(wù)工作更精益求精，她將“三五”服務(wù)法制作成“青年文明號”承諾卡在顧客中發(fā)放，既增加了服務(wù)的透明度，又便于顧客的監(jiān)督。為了將“三五”服務(wù)法更好的活學(xué)活用，她還結(jié)合實際工作歸納實行了“十六好服務(wù)”。如：當(dāng)好賓客參謀，觀察好賓客意向需求，針對特殊宴席做好不同服務(wù)等。在服務(wù)中，隨時觀察就餐顧客的言談、舉止、表情，根據(jù)一些細(xì)微的動作，做到恰到好處的服務(wù)。
三、不忘初心、無私奉獻(xiàn)
張曉燕同志注意言傳身教工作，擴(kuò)大了“窗口”形象。她作為一名高級工人技師，在平凡的崗位上干出了不平凡的業(yè)績，她深知一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅春滿園。在不斷提高自身素質(zhì)的同時，還好無保留的把自己總結(jié)和學(xué)到的服務(wù)技巧和服務(wù)知識傳授給年輕的新職工。燕風(fēng)樓的餐廳服務(wù)員們高超服務(wù)技巧與她平時的培訓(xùn)是分不開的。她在工作上時時處處以黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。她盡職盡責(zé)，講廉潔、講自律、從不搞特殊，她始終堅持嚴(yán)以律已，克已奉公的原則，在利益面前不伸手不貪利，工作期間堅持做到不陪客、不陪酒、不離崗。她早來晚走，舍小家為大家，老人生病、孩子住院，從未休息過一天。她每天堅持盯飯口，實行走動式管理，每天工作十多個小時，有時帶病堅持工作。她以身作則，吃苦在前，享受在后，她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)給全店職工樹立了良好的形象。
2021年年初，張曉燕同志因病住院期間突遇新冠疫情，作為飯店副總經(jīng)理，她首先想到的是餐廳的經(jīng)營以及崗位上的姐妹們，在多次同院方協(xié)商后，她帶著常備藥品，毫不猶豫地辦理了出院手續(xù)，第二天就投入到了緊張的抗疫和生產(chǎn)經(jīng)營中。崗位就是戰(zhàn)場，責(zé)任扛在肩上，面對嚴(yán)峻的疫情，她在困難挑戰(zhàn)面前毫不畏懼，不顧個人安危帶領(lǐng)餐廳員工沖鋒一線，張曉燕同志以實際行動踐行初心使命。她堅守崗位，每天認(rèn)真落實疫情防控工作，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，盡職盡責(zé)，在接到配送石家莊第五醫(yī)院醫(yī)護(hù)餐的任務(wù)后，她與后廚溝通早中晚三餐，餐餐不重樣，葷素搭配合理，她積極與院方負(fù)責(zé)人耐心溝通每餐反饋情況，帶領(lǐng)服務(wù)員盡最大所能，滿足醫(yī)護(hù)人員用餐需求，保證在抗疫一線的白衣天使們準(zhǔn)時吃到美味可口安全放心的飯菜，受到院方和職工的一致好評，為燕風(fēng)樓樹立了良好的企業(yè)形象。
工作多年來，她先后榮獲多項殊榮，2001年參加河北省中餐服務(wù)獲金牌，并被授予中餐服務(wù)大師稱號；2003年4月被市委、市政府評為2002年度百佳服務(wù)標(biāo)兵；2007年市商業(yè)服務(wù)明星稱號；2008年12月被授予國家級服務(wù)評委稱號；2009年被評為第八屆河北省技術(shù)能手稱號；2010年被河北省總工會授予“河北省五一勞動獎?wù)隆薄⑹仪f市勞動模范。
自擔(dān)任副經(jīng)理以來，她將飯店各項工作管理得井井有條，工作人員熱情高漲，她與飯店班子相互理解、配合默契，干勁十足，為燕風(fēng)樓的發(fā)展貢獻(xiàn)著自己的力量，為行業(yè)女工建功立業(yè)樹立典范。她正是懷著對美好理想的憧憬，為燕風(fēng)樓“百年老店”目標(biāo)的實現(xiàn)，大步邁向人生的最高峰！
