北國超市先天下店秦美蓉
2013年，我23歲，正式成為了北人集團先天下超市的一名員工；2020年，我30歲，北人集團已然成長為跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)、多元化的大型新零售商業(yè)集團。很榮幸，我與北人同成長，北人員工則成為我青春的注腳。7年來，我秉承集團的企業(yè)文化理念，始終將讓顧客滿意作為我工作的目標(biāo)。
業(yè)務(wù)好才能服務(wù)好
我一直在先天下超市果蔬部工作。果蔬作為人民群眾日常生活的必需品，與其他商品相比，需求量更大，顧客也更多。同時，也意味著顧客有著更為頻繁的購物體驗。只有保證顧客的每一次購物體驗良好，才能贏得顧客的信賴。在工作之初，我是一名理貨員。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，很快理順了工作流程。為了方便顧客可以在最短的時間內(nèi)選到滿意的商品，我在理貨的時候注意把物品擺放整齊有序，方便顧客拿取，同時嚴格檢查商品質(zhì)量，確保顧客買到的商品都是最好的。在我做稱員期間，門店的果蔬還沒有實現(xiàn)全部打包售賣。有時候，顧客直接拿著水果稱重，我就需要為顧客裝袋、稱重、貼簽，然后把稱好的商品遞給顧客。為了減少顧客的等待時間，我反復(fù)練習(xí)，把商品條碼背得滾瓜爛熟，確保顧客即買即稱，在最短的時間買到滿意的商品。
隨著門店業(yè)務(wù)的進一步拓展，水果由打包售賣發(fā)展為鮮切水果。結(jié)合部門的工作安排，我將鮮切水果作為自己業(yè)務(wù)努力的方向。
剛開始，鮮切水果是不被信任的，顧客對水果的新鮮程度有所懷疑。面對質(zhì)疑，我沒有氣餒，而是試著站在消費者的角度思考問題。我認為，果切的操作從本質(zhì)上是將提升便利作為出發(fā)點，果切的市場潛力是值得期待的，但是也需要規(guī)范化的操作和專業(yè)的技術(shù)支撐。要讓消費者吃著放心，我們首先要做到的就是保證商品的質(zhì)量，這是鮮切水果的生命線，同時也要及時的管理維護商品的新鮮度。比如，我們選用的水果都是挑選口感最好的水果，杜絕隔夜鮮切水果，鮮切水果的外包裝上必須如實標(biāo)記現(xiàn)制日期、時間。嚴格的標(biāo)記制度，既能讓消費者很好的分辨鮮度，增加信任感，也有利于對商品的質(zhì)量監(jiān)管。我深深地明白，鮮切水果這種商品即買即食，顧客的感觸更直接，想要留下好口碑，只有質(zhì)量好才行得通。嚴格的商品質(zhì)量把控、多樣化的商品內(nèi)容，貼心的服務(wù)才能貼合顧客的消費心理。
在保證產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，從最開始的單種水果果切到現(xiàn)在的多種形式組合，如何科學(xué)搭配水果，讓果切更營養(yǎng)更美觀，滿足不同客人的需求，同時還要保證門店的毛利率水平是我專攻的方向。在切果成品質(zhì)量上，我給自己設(shè)定了五條標(biāo)準，即切果成品豐滿美觀、切塊厚度均勻、大小合適、擺放整齊、無拖泥帶水現(xiàn)象。同時，切果成品重量要符合門店標(biāo)準，快速計算切果商品的價格，保證環(huán)境衛(wèi)生。在切果之初，也有不少問題，比如切果的大小和厚度不夠均勻，品量把控不好。我就買了各種水果，回家勤學(xué)苦練，日復(fù)一日，反復(fù)練習(xí)。功夫不負有心人，經(jīng)過刻苦努力，我在2017年北人集團第三屆果蔬賣手技能大賽中獲得了“全能比賽一等獎”。在領(lǐng)獎臺上，我更加明白了什么是專注、匠心、傳承，正是這句話激勵了我，讓我在水果深加工方面有了自己獨特的見解與創(chuàng)新。
顧客的滿意 我們的追求
顧客需要什么，我們就給顧客服務(wù)什么，這是我們超市的宗旨，也是我的工作目標(biāo)。如果說鮮切水果是水果的一種深加工形式，那制作顧客需要的鮮榨果汁也是我們“水果革命”的一次突破。
記得那是一個忙碌的上午，我正在對排面商品補貨，一位中年男子帶著一位小女孩走到柜臺前，輕聲的問道：“有鮮榨的果汁嗎？”我停下手中的工作回答道:“先生，您想要什么口味的果汁，我們這有明細”，我指了指柜臺旁邊的果汁目錄。男子上下打量了許久后搖搖頭小聲的說道“沒有”，我見狀連忙說：“先生，您想選什么口味的果汁��？”先生看了看身邊的女兒對我說：“我女兒就想喝鳳梨汁，可是一般的超市里面都沒有，我看你們這有賣鳳梨的，我以為也會有鳳梨汁呢”。聽了先生的話，我連忙說：“這個好辦，我給您現(xiàn)榨一杯”。先生聽了我的回答高興的說：“可以嗎？會不會很麻煩”？我說一點都不麻煩，可以讓小朋友喝到新鮮的果汁，我們也高興。接過果汁的那一瞬間，先生臉上洋溢著開心的笑容，父女倆連聲對我說“謝謝，謝謝”。
從那以后，我們的鮮榨果汁業(yè)務(wù)由“菜單式”變?yōu)榱恕包c餐式”，更貼合了顧客的需求。這位顧客也成了我們的忠實顧客，每周都會過來為女兒買一杯新鮮的鳳梨汁，而我也會每次習(xí)慣性的給他分開來裝，因為一杯小女孩一次喝不完，所以我就會給他分兩個半杯。一個小小的舉動，可能都是日常工作中經(jīng)常碰到的，可是在顧客眼里卻是穿透人心的感動。時刻站在顧客的角度想問題，時刻提醒自己想顧客之所想，急顧客之所急。
還有一位張阿姨是我們門店的�？停驗樗习閻鄢圆葺�，所以經(jīng)常過來買草莓，慢慢的我們就熟悉了。每到草莓下來的季節(jié)，每周都會過來買一大盒草莓，每次來都會拉著我的手說會兒話，我們也留了彼此的聯(lián)系方式，只要草莓一上市我就會準時聯(lián)系她。前幾天，我打電話想告訴她草莓上市了，接通電話的那一端我聽到了阿姨說話的聲音有點低沉，仔細詢問后，才知道是阿姨的老伴病了，阿姨很著急也出不了門。我想阿姨的老伴生病可能胃口不太好，吃點他喜歡吃的能增加食欲，可以使身體快點好起來。我趕忙問了阿姨的住址，下班后，挑選了一盒又大又紅的草莓給阿姨送過去。阿姨沒有想到我們會因為一盒草莓還送貨到家，特別感動。我跟阿姨說，這個是我們應(yīng)該做的，只要顧客有需求，我們就服務(wù)到底！
爭做全能型的北人員工
2020年5月，我有幸被提拔為果蔬部主管。我明白，自己的責(zé)任更大了，擔(dān)子更重了。不僅要做全能型的業(yè)務(wù)能手，還要根據(jù)員工的特長，合理分工安排工作，還要合理訂貨把控商品周轉(zhuǎn)，做好陳列，及時化解員工遇到的問題，解決一些客訴等等。
雖然有不少問題我還是第一次處理，有的問題處理經(jīng)驗還不是很成熟，但我相信，有我們集團和門店的領(lǐng)導(dǎo)，有我們“勇爭第一”的企業(yè)精神，有我們優(yōu)秀的企業(yè)員工，所有的問題都可以解決。更為重要的是，我們有服務(wù)顧客的“匠心”。我們常說，我們不是賣東西，是和顧客一起買東西。只要實打?qū)嵉卣驹陬櫩偷慕嵌认雴栴}，用一顆匠心為顧客服務(wù)，我們就一定能夠得到顧客的信賴。
習(xí)近平總書記說過，只有把人生理想融入國家和民族的事業(yè)中，才能最終成就一番事業(yè)。這一句話，我深深地銘記于心。我的工作雖然只是一個普通的果蔬崗位，但是關(guān)系千家萬戶，關(guān)系民生福祉，也是人民美好生活需要的直接體現(xiàn)，我為自己從事著為廣大人民群眾帶去美好和幸福的工作而深感自豪。無數(shù)的晨鐘暮鼓和披星戴月是北人員工的執(zhí)著與堅守，在未來的道路上，我會依舊精益求精、用心服務(wù)，為集團的日益發(fā)展壯大，為建設(shè)現(xiàn)代省會、經(jīng)濟強市、幸福石家莊做出自己應(yīng)有的貢獻。
