北國(guó)超市尚峰店武志勇
對(duì)于“北國(guó)”人來說，“北國(guó)”已經(jīng)不僅僅是一個(gè)企業(yè)的名字，它是一份養(yǎng)家糊口的工作，是我們工作和生活的平臺(tái)、橋梁，更是融入了較多的情感和內(nèi)涵的一個(gè)大家庭。每一位“北國(guó)”人，不論是入企多年的老員工，還是剛?cè)肼毜男聠T工，當(dāng)我們回憶起進(jìn)入企業(yè)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴和身邊發(fā)生的人和事，很多畫面都會(huì)浮現(xiàn)在腦海中，有感動(dòng)、有淚水、有微笑、有團(tuán)結(jié)協(xié)作……，他們都令人印象深刻，到現(xiàn)在都依然歷歷在目。
圍繞“北人故事”為主題，腦海中像過電影一樣浮現(xiàn)出了一些在企業(yè)中的干部員工，他們發(fā)揮著自己的特長(zhǎng)，做著平凡而常態(tài)的工作，期間發(fā)生的故事回憶起來很是幸福，有你們真好！遠(yuǎn)的不說就說說尚峰店籌備開業(yè)至今的事情吧！
尚峰店籌備開業(yè)至今，身邊的一位基層管理人員，她在北國(guó)超市工作近20年，個(gè)子不高、性格直爽開朗，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、做事干練、利索、果斷，說話干脆直來直去，工作中嚴(yán)格遵守企業(yè)制度，執(zhí)行力高，在員工隊(duì)伍中起到了很好的表率。出現(xiàn)問題虛心接受，坦然面對(duì)，及時(shí)整改。大家起名綽號(hào)為“吳政委”，我又稱她為“菩薩心腸”，她就是尚峰店中層管理人員之一的客服中心經(jīng)理--吳靜。
個(gè)子不高，起到的作用確很大。從籌備安家，協(xié)助做好店里的證件辦理、職能溝通協(xié)調(diào)、組織人員等事務(wù)，到一年多以來的人員管理和日常現(xiàn)場(chǎng)基本運(yùn)營(yíng)，她都是勤懇的腳踏實(shí)地做著。在企業(yè)中，她擔(dān)負(fù)著顧客、員工、供應(yīng)商的橋梁，每天、每次做著常態(tài)且瑣碎的工作，但是從未聽她發(fā)過一句牢騷和埋怨。把每一件事情盡可能的做到盡善盡美，基本是報(bào)喜不報(bào)憂。在我眼里就是從未有過一次 “愁眉苦臉”的表情，相反總是積極樂觀面對(duì)，家庭工作兩不誤。生活中癱瘓?jiān)诖驳母赣H，出門在外的孩子，從未阻擋她工作和生活前進(jìn)的腳步。還例如，工作中只要聽到一聲“吳經(jīng)理或姐”，“找吳經(jīng)理”，不論什么事情她都會(huì)竭盡所能的給予幫助和協(xié)調(diào)解決。
對(duì)待顧客時(shí)，她如春風(fēng)般溫暖親切，想顧客之所想，急顧客之所急，這讓我想起了20年夏天的一件事。在一個(gè)炎熱的午后，吳經(jīng)理正在款臺(tái)前查看客流情況，突然聽到很大一聲“咚”，應(yīng)聲看去，在大家驚魂未定的時(shí)候，一個(gè)1米7左右的青年女子突然倒地，正好倒在了款臺(tái)外邊的通道上，吳經(jīng)理快速上前查看女子狀態(tài)，并將女子扶起來，想著她有可能因?yàn)樘鞖庋谉岬脱�，馬上安排員工去服務(wù)臺(tái)拿了糖塊和溫水幫著顧客吃下了糖，此時(shí)顧客逐漸有了意識(shí)，家屬也跑了過來，吳經(jīng)理扶著顧客坐在椅子上，沒有一絲松懈，詢問顧客有沒有舒服些，確定顧客沒事后，和家屬一起攙扶著顧客出了超市，家屬十分感動(dòng)，吳經(jīng)理表示顧客來超市就是信任我們，我們就是要把顧客當(dāng)成親人一樣對(duì)待，真心付出，何況是顧客遇到困難的時(shí)候，更要盡心盡力去幫助的。的確如此，作為一名管理人員，要起到好的帶頭作用，讓員工自己看服務(wù)要求不如以身作則、言傳身教，她的這份真心也影響著部門員工的服務(wù)方式，好多顧客也是沖著這些員工的服務(wù)來店里購(gòu)物，說:一樣的東西比對(duì)面的超市實(shí)惠，服務(wù)還好。
處理客訴時(shí)的吳經(jīng)理既能滿足顧客的需求同時(shí)也能維護(hù)好超市的聲譽(yù)。20年9月份我店服務(wù)臺(tái)接到一名年輕女士的電話“稱昨晚在店內(nèi)購(gòu)買的魷魚變質(zhì)，要求進(jìn)行賠償�！笨头藛T耐心進(jìn)行了聆聽并給出解決方案但并未達(dá)到該女士滿意�？头䥇墙�(jīng)理知曉后親自致電顧客，該女士稱第二天下午到店進(jìn)行解決。次日吳經(jīng)理上連班，下午5點(diǎn)就應(yīng)該下班了，多次致電顧客均稱：馬上到。隨后再致電女士其電話處于接通無人接聽狀態(tài)，鑒于一句承諾“親自接待”，她一直在店內(nèi)等候到了閉店，在等候過程中該名顧客多次表示自己在到店路上，直至超市閉店后半小時(shí)顧客打電話稱自己有點(diǎn)事暫時(shí)不過來了，她才離開。隨后多天該女士并未露面，同時(shí)其將此情況反饋職能部門（妄圖通過上報(bào)職能對(duì)超市施壓）。一周后該名顧客至我超市服務(wù)臺(tái)進(jìn)行解決并邀請(qǐng)職能部門介入，吳經(jīng)理并未因?yàn)槁毮懿块T介入而選擇無限滿足顧客的不正當(dāng)需求，而是通過有效的證據(jù)證明該名顧客為惡意索賠，最終此客訴和平解決。
在面對(duì)所有客訴時(shí)吳經(jīng)理一直保持一顆冷靜、公平、公正且正視問題的心�？驮V發(fā)生后首先安慰顧客，傾聽顧客的心聲，果斷確定問題根源，同時(shí)與顧客換位思考，先平復(fù)顧客的心情再解決問題，想在顧客前面，最終的處理結(jié)果既顧及了顧客的心理又讓企業(yè)的損失降到最低。
對(duì)待員工時(shí)，吳經(jīng)理就變身為“知心姐姐”,就是尚峰店現(xiàn)實(shí)版的“小吳幫忙”。她總是耐心的溝通指導(dǎo)，對(duì)問題進(jìn)行拆分后詳細(xì)解釋，指出員工的不足之處，教給正確的方式方法，鼓勵(lì)員工面對(duì)困難要積極對(duì)待。知道她的人都說她是刀子嘴豆腐心，做事利落、公私分明，不袒護(hù)和“溺愛”，不助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣，考核結(jié)果公平透明。她也是眼里不揉沙子的人，不管是屢教不改、觸碰制度底線的人，還是不合規(guī)矩的事，她都是鐵面無私，快速做出處理，及時(shí)止損。
對(duì)待供應(yīng)商問題也是一樣的，對(duì)促銷員關(guān)心、關(guān)愛，幫助他們?nèi)谌氤械拇蠹w中去，有工資糾紛的現(xiàn)象馬上協(xié)助處理，在供應(yīng)商和部門員工的事務(wù)之間做好協(xié)調(diào)。供應(yīng)商和促銷員對(duì)她的印象也很好，說她心地善良，性格直爽，一看就不是有心機(jī)的人！
總之，她的脾氣可軟可硬，處理事情軟硬皆施，在她那兒難纏不講理的顧客、強(qiáng)勢(shì)的供應(yīng)商、刺頭的員工等等，靠她多年積累的工作經(jīng)驗(yàn)，靠她真心地對(duì)待，靠她認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度都能迎刃而解。
超市的工作繁雜而勞累，正是有像吳經(jīng)理這樣能力強(qiáng)、執(zhí)行力高的人在我們身邊，工作效率才得到了大大的提升。他把快樂帶給別人，傳播了正能量，這份正能量感染著每一位北國(guó)尚峰人，這也是北國(guó)人艱苦奮斗的縮影。作為一名北國(guó)人我們既要在平凡的崗位上“干”出自己的風(fēng)采，也要承擔(dān)起在自己家庭中應(yīng)有的責(zé)任與愛心。
企業(yè)中還有許許多多的人和事，就像黑夜里的燈光和星星，為正在奮斗的北人帶來溫暖，照亮企業(yè)發(fā)展之路。我們驕傲的吶喊：“我是北國(guó)人，我驕傲、我自豪”。
