先天下廣場(chǎng)綜合管理處梁妤
我，一名從事商業(yè)工作30多年，見(jiàn)證了北國(guó)商城開(kāi)業(yè)和北人集團(tuán)成立的老員工，與企業(yè)風(fēng)雨相伴、相攜成長(zhǎng)，北人，予我無(wú)限感動(dòng)。
從一名營(yíng)業(yè)員到基層管理人員，再到現(xiàn)在的中層管理人員；站過(guò)柜臺(tái)、跑過(guò)業(yè)務(wù)，也坐過(guò)辦公室；參與過(guò)新店籌備、拓荒開(kāi)業(yè)，也參與過(guò)調(diào)改升級(jí)；從超市業(yè)態(tài)到百貨業(yè)態(tài)，從市內(nèi)店到外埠店，一路走來(lái)，目睹了企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的扶搖直上，感受了企業(yè)發(fā)展的蒸蒸日上，也經(jīng)歷了企業(yè)崛起的日新月異。
其中的工作場(chǎng)景、服務(wù)畫(huà)面、點(diǎn)滴事情就象一幕幕電影，常常在我的腦海中浮現(xiàn)，吃盒飯睡地板熬夜通宵工作的員工，送來(lái)錦旗千恩萬(wàn)謝的顧客，外埠拓店時(shí)百般刁難的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還有想方設(shè)法給予支持的供應(yīng)商；既有搶時(shí)間趕工期的緊張忙碌，也有盛大啟幕時(shí)的自豪欣喜，既有為完成銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)的絞盡腦汁，也有銷(xiāo)售突破新高時(shí)的興奮激動(dòng)。
工作中，每時(shí)每刻都在醞釀著故事，每時(shí)每刻都在產(chǎn)生著感動(dòng)。就說(shuō)起至今我還保留著一張老照片，這張照片背后是一段催人淚下的感人故事。
我珍藏著一張2005年北人集團(tuán)超市事業(yè)部聯(lián)歡會(huì)上的演出照片，照片上 “古稀”老人的扮演就是我，那身著北人工裝的員工即是小品中女主人公的扮演者，也是這個(gè)真實(shí)故事中的當(dāng)事人，她就是當(dāng)時(shí)北國(guó)西興超市服務(wù)臺(tái)的員工張愉，現(xiàn)在依然是北國(guó)西興超市的一名員工、一名管理人員。
有人看到這張照片會(huì)笑，笑的是舞臺(tái)上我演的老奶奶形象惟妙惟肖，逗的人捧腹大笑，但當(dāng)我把照片背后的故事講述給大家后，聽(tīng)者更多的是沉思和感動(dòng)，沉思的是現(xiàn)實(shí)中老奶奶生活的不易，感動(dòng)的是北人員工的真摯服務(wù)。
2005年我還在北國(guó)超市西興店任門(mén)店店長(zhǎng)，主要負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和顧客投訴工作。那一天，超市服務(wù)臺(tái)接待了一位七十多歲的老人，她拎著一箱牛奶步履蹣跚的來(lái)到超市服務(wù)臺(tái)，說(shuō)從西興超市購(gòu)買(mǎi)的牛奶壞掉了，提出給她更換一箱的要求。
當(dāng)時(shí)服務(wù)臺(tái)值班員工正是張愉，她熱情接待了這位老人，經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)了解了情況，老人的老伴常年臥床行動(dòng)不便，兩個(gè)兒女都在外地工作，這箱牛奶是女兒一個(gè)月前回石家莊探望她們時(shí)，在西興超市購(gòu)買(mǎi)的，當(dāng)時(shí)女兒一下購(gòu)買(mǎi)了三箱，前兩箱已經(jīng)喝完了沒(méi)有問(wèn)題，只到當(dāng)天打開(kāi)這箱里的其中一袋時(shí)，才發(fā)現(xiàn)牛奶有些結(jié)塊并且口感發(fā)酸，便找到超市要求更換一箱。
張愉查看了牛奶的包裝箱后，發(fā)現(xiàn)這箱牛奶已經(jīng)超過(guò)保質(zhì)期十幾天了，按照老人敘述的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，當(dāng)時(shí)超市售出的牛奶并沒(méi)有過(guò)期，而是老人自己存放的時(shí)間太久，導(dǎo)致牛奶變質(zhì)了。當(dāng)聽(tīng)說(shuō)牛奶變質(zhì)的責(zé)任不在超市之后，老人情緒有些激動(dòng)，張愉耐心的向老人解釋?zhuān)先艘驗(yàn)槟晔乱迅�，理解不了誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一遍遍的重復(fù)著：“牛奶是在你們超市買(mǎi)的，現(xiàn)在壞了就要給換個(gè)好的”。
看到老人難以理解的樣子，張愉就用自已家里蒸饅頭舉例子：“饅頭剛蒸出來(lái)是好的，放的時(shí)間久了就會(huì)發(fā)霉，就不能再吃了，牛奶也是一樣的，是您在家里放的時(shí)候太久了，所以……”，張愉不厭其煩的解釋?zhuān)先怂坪趺靼琢耍牧嗥鹋Ｄ虦?zhǔn)備離開(kāi)。
看著老人轉(zhuǎn)身的背影我們心生憐憫，一邊叫住老人稍等一下，一邊讓張愉到乳品區(qū)找主管，看看有沒(méi)有辦法幫助老人解決，經(jīng)過(guò)與品牌導(dǎo)購(gòu)員溝通，過(guò)期的牛奶是無(wú)法更換和退貨的，但同意送給老人幾盒贈(zèng)品牛奶，盡量彌補(bǔ)老人的損失，辦完贈(zèng)品出庫(kù)手續(xù)，張愉拿著這些牛奶送到老人面前，但是老人堅(jiān)持不要，也不舍得扔掉這箱過(guò)期牛奶，非要再拎回家中。
一箱牛奶對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)不算什么，但一個(gè)七十多歲的老人拎一箱牛奶便費(fèi)力了許多，況且還要走很遠(yuǎn)的路，看老人拎著那箱牛奶蹣跚行走的背影，我便讓張愉將老人送回家中。張愉回來(lái)后告訴我們，老人的老伴癱瘓?jiān)诖�，孩子都不在身邊，兩個(gè)老人生活很困難，從那時(shí)起我們便惦念上了兩位老人，幾天后我們登門(mén)探望，告訴老人如果有需要就電話(huà)告訴我們，我們都會(huì)送貨到家。
之后老人常常自己來(lái)超市買(mǎi)些輕便的日用品，偶爾也會(huì)讓我們幫著送一些有重量的米面油，漸漸的和老人的關(guān)系越走越近，感情也越來(lái)越深，偶爾也去幫老人打掃衛(wèi)生、做做家務(wù)，陪老人聊天說(shuō)話(huà)，過(guò)節(jié)的時(shí)候老人的子女回不來(lái)，我們就給老人包餃子一起過(guò)節(jié)。老人總是在鄰居們面前講這些事，久而久之，小區(qū)的大媽大爺們都知道了，大家都紛紛夸贊北國(guó)超市的員工有愛(ài)心。
還記得那年的春節(jié)，老人的兒女帶著錦旗和禮物來(lái)到超市，表達(dá)了對(duì)超市員工的感謝，更對(duì)北國(guó)超市給予了贊許，這樣的揚(yáng)名之舉也給西興超市帶來(lái)了眾多的忠實(shí)客人。也是從那時(shí)候起，我們開(kāi)始為這個(gè)小區(qū)其它幾家行動(dòng)不方便的老人送米送面，開(kāi)啟了超市送貨上門(mén)服務(wù)。
這件事深深的感動(dòng)了我，做為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，在培訓(xùn)的時(shí)候我經(jīng)常把這個(gè)故事當(dāng)做案例，告訴每一個(gè)北人員工服務(wù)的真諦；我也常把這個(gè)故事講給身邊的朋友聽(tīng)，引來(lái)大家對(duì)北人員工的贊口不絕。
為將全心全意服務(wù)顧客的光榮傳統(tǒng)傳承，我將這個(gè)故事改編成了小品，兩次登上了北人集團(tuán)和超市事業(yè)部的舞臺(tái)。當(dāng)看到“北人故事”征稿，我腦海中首先浮現(xiàn)的便是這個(gè)故事，我找出了時(shí)隔16年的照片，讓塵封的故事重現(xiàn)，讓北人的愛(ài)心照亮更多人。
北人集團(tuán)成立20多年，這樣的故事還有很多很多，這只是滄海一粟，但正是不計(jì)其數(shù)這樣的故事贏得了數(shù)以萬(wàn)計(jì)消費(fèi)者的認(rèn)可，更是收獲了年年遞增的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，更讓我為自己是北人員工而驕傲和自豪。
